Sala Blu, un servizio in crescita
L’Associazione Nazionale Turismo Open ringrazia il servizio della Sala Blu di Trenitalia che ogni giorno opera per aiutare le persone in difficoltà a viaggiare in treno, con precisione e professionalità,
Come nasce la Sala Blu di Trenitalia? Un po’ di Storia
La Sala Blu di Trenitalia è il servizio che consente alle persone in difficoltà di utilizzare tranquillamente il treno. Le Sale Blu nascono nel 2007 come evoluzione dei vecchi “Centri di Assistenza Disabili”, istituiti da Trenitalia nel 2003 allo scopo di razionalizzare il servizio di “assistenza disabili”, precedentemente imperniato su una comunicazione – via fax! – di tipo “one to one” tra il personale operante nelle singole stazioni di partenza e arrivo. Nel gennaio 2011 la gestione del servizio è poi passata a Rete Ferroviaria Italiana, che fornisce gratuitamente assistenza ai clienti di tutte le imprese ferroviarie. Abbiamo chiesto a RFI, oltre alla breve storia del servizio, di evidenziare i risultati positivi del progetto Sala Blu.
Mediamente quanti utenti usufruiscono dei servizi di assistenza al giorno?
Per il mese di marzo del 2024, circa 450 viaggiatori/giorno
Il servizio ha incrementato gli spostamenti ferroviari delle persone con disabilità? Secondo voi, questo numero è in crescita?
Nel ventennio 2003/2023 siamo passati da circa 108.000 a oltre 400.000 servizi erogati all’anno.
Come viene gestito il servizio di assistenza?
La prenotazione viene presa in carico dagli operatori di contatto, dal personale di RFI (Sale Blu) e delle Imprese Ferroviarie (Contact Center), mentre la parte esecutiva è affidata a fornitori esterni, che operano per conto di RFI, rispettando gli standard di qualità stabiliti da RFI.
Gli operatori seguono un corso professionale particolare e sì in che modo?
RFI garantisce gli interventi formativi rivolti a tutti gli operatori di contatto (RFI e Imprese Ferroviarie), secondo moduli didattici di tre tipi di natura: normativa (conoscenza di base delle norme vigenti e approfondita della Procedura di RFI che regolamenta l’offerta e l’erogazione del servizio), tecnica (conoscenza approfondita dei sistemi informatici di supporto) e relazionale (capacità di interloquire con i richiedenti il servizio con competenza, professionalità e gentilezza). Inoltre, gli addetti delle Imprese Appaltatrici (tutte certificate ISO 9001) devono essere in possesso delle capacità tecniche per l’utilizzo dei dispositivi di ausilio (carrelli elevatori, rampe da marciapiede e sedie a ruote), e di competenze sul piano relazionale per poter interloquire, in stazione, con i viaggiatori tenendo presenti le loro esigenze, collegate ovviamente con il tipo di servizio richiesto
Il pubblico conosce questo servizio oppure si può fare di più per migliorare la conoscenza del servizio?
Premesso che RFI adempie a tutti gli obblighi informativi collegati con la normativa vigente, e opera costantemente sul piano della semplificazione nell’utilizzo dei canali di richiesta (telefonico, digitali, di persona presso le Sale Blu) si può sempre fare di più relativamente alla diffusione della conoscenza sull’esistenza del servizio, anche attraverso organi di stampa, il che non può che favorire la voglia (e il diritto!) di viaggiare anche da parte di persone con difficoltà.
Inoltre, è bene chiarire che il servizio non è limitato alle persone con disabilità in senso stretto, ma può essere richiesto anche da persone anziane, o da chi ha subito un infortunio temporaneo, o anche da donne incinte, tutte categorie di persone che possono avere un problema di mobilità ridotta.
I posti a sedere riservati a persone con disabilità sono davvero adatti? L’esperienza di alcuni disabili ci dice che non sempre è così: molto spesso manca il campanello d’allarme, manca la cintura di sicurezza, li maniglione è dondolante o assente, i sedili troppo spioventi.
Si tratta di aspetti la cui competenza ricade nel perimetro delle Imprese Ferroviarie.
In generale, in cosa si può migliorare il servizio?
La situazione migliorerà grazie a due iniziative: in prima battura, il progressivo aumento di accessibilità di treni e stazioni induce una maggiore autonomia dei viaggiatori negli spostamenti in treno, senza che questi siano vincolati alla presenza del servizio “Sale Blu”. In seconda battura, avverrà la progressiva estensione del circuito di assistenza, laddove permangano barriere architettoniche superabili, per l’appunto, tramite il servizio: nel periodo 2003 – 2023 il numero di stazioni del circuito è passato da 196 a oltre 350 stazioni, nelle quali si muove più del 70% dei viaggiatori, e l’assistenza in stazione è stata svincolata dai soli viaggi “tra” le stazioni del circuito, potendo in molti casi accordare la salita e/o la discesa dei viaggiatori che intendono spostarsi in autonomia anche presso stazioni non facenti parte del circuito ma con caratteristiche di accessibilità compatibili con le loro esigenze (circa il 10% del totale).
Intervista a cura di Antonio Capoduro (Pres. Associazione Nazionale Turismo Open)
